Online platformlarda kullanıcıların yaşadığı hesap askıya alma, iade sorunları veya devam eden abonelik ücretleri gibi yaygın şikayetlerin çözüme kavuşma oranı düşükken, yapay zekâ tabanlı çözümlerin bu süreçleri kolaylaştırabileceği ve hızlandırabileceği…
Avustralya'da 2023 başından bu yana online perakendeciler, pazar yerleri, arama motorları ve sosyal medya platformlarıyla ilgili olarak Telekomünikasyon Sektörü Ombudsmanlığı'na 1.780 şikâyet iletildi. 2025'te şikâyet sayısı bir önceki yıla göre yüzde 20 arttı. En sık bildirilen sorun hesaba erişememekti; onu ücret ve masraflara itirazlar izledi. Şikâyetlerin onda yedisinden fazlası yalnızca beş şirketle ilgiliydi: Meta, Google, Microsoft, Apple ve Hubbl.
Bu şikâyetlerin tamamı ombudsmanlığın yetki alanının dışında kalıyor; mevcut hiçbir ombudsman düzeni bu uyuşmazlıklarda bağlayıcı karar veremiyor. Tüketici Politikası Araştırma Merkezi'nin bulgusuna göre Avustralyalıların beşte dördü son bir yılda bir dijital hizmette sorun yaşadı ve çözülemeyen sorunların yıllık maliyeti 497 milyon dolar olarak tahmin ediliyor. Şikâyet edenlerin üçte ikisi sonuçtan memnun kalmadı.
Memnuniyetsizlik en çok hak edildiği düşünülen iadelerde (yüzde 84) ve yardımcı olabilecek bir kişiye ulaşılamamasında (yüzde 83) yoğunlaştı. Merkez, şikâyet edenlerin çoğunun karşısına açıklama yapmayan ya da yanlış yönlendiren sanal müşteri hizmetleri portalları ve yapay zekâ sohbet robotlarının çıktığını aktarıyor.
Avustralya hükümetinin dolandırıcılığı önleme çerçevesi bankaları, telekomünikasyon şirketlerini ve küresel dijital platformları 1 Eylül'e kadar Avustralya Finansal Şikâyetler Kurumu'nun yürüttüğü dış uyuşmazlık çözüm düzenine katılmaya zorluyor. Ancak bu düzen yalnızca dolandırıcılığı kapsıyor, hesap ve platform sorunlarını değil.
Avrupa'nın Dijital Hizmetler Yasası'nda platformlar düzgün bir şikâyet süreci kurmak zorunda ve kararlar yalnızca makinelere bırakılamıyor; nitelikli personelin denetimi şart. Platform yine de hata yaparsa kullanıcı, devletçe yetkilendirilmiş bağımsız bir kuruma başvurabiliyor ve bu kurum 90 gün içinde karar vermek zorunda. Bu kurumlardan Appeals Centre Europe 1.500 uyuşmazlığı karara bağladı ve platformların ilk kararlarının dörtte üçünden fazlasını bozdu.
Kanada'nın British Columbia eyaletindeki Civil Resolution Tribunal ise başvurucuları, insan karar verici devreye girmeden önce Solution Explorer adlı kural tabanlı bir sohbet robotuyla yönlendiriyor; robot belirli soruları sorup önceden tanımlı kurallara göre bilgi veriyor. Vivi Tan ve meslektaşlarının UNSW Law Journal'da yayımlanan araştırması, küçük tutarlı taleplerde kural tabanlı sohbet robotlarıyla üretken yapay zekâ robotlarını karşılaştırdı.
Tan'a göre üretken yapay zekânın kişiye özel yanıt verebilmesi cazip; ancak aynı sistem var olmayan hukuk kurallarını ve davaları uydurabiliyor, kaynak uydurmadığı durumda bile ikna edici ama yanlış tavsiye üretebiliyor. Bu risk en çok avukat tutamayan kişiye zarar veriyor: Hatayı fark edecek donanımı olmayan tüketici, talebi olmadığı söylendiğinde geri çekiliyor ve hata hiç görünmüyor.
Victoria Hukuk Reformu Komisyonu, eyalet mahkemelerinde yapay zekâ kullanımına ilişkin raporunda nihai kararın yapay zekâya bırakılmamasını, sonucu bir insanın belirlemesini öneriyor. Tan, yeni bir uyuşmazlık çözüm düzeni yapay zekâ araçlarını devreye almadan önce hangi aracın hangi işlev için kullanılacağına ve riskleri azaltacak güvencelere karar vermesi gerektiğini yazıyor.
Neden önemli?Bu gelişme, milyonlarca online platform kullanıcısının yaşadığı mağduriyetlerin giderilmesi potansiyeli taşıyor. Sektör açısından ise müşteri memnuniyetini artırırken, platformların şikayet yönetim süreçlerinde verimlilik ve otomasyon sağlaması bekleniyor.
Şu ana kadar bildiklerimiz
- Online platform kullanıcıları sıkça hesap askıya alma, iade reddi ve abonelik ücretlendirme sorunları yaşıyor.
- Bu tür şikayetlerin büyük bir kısmı genellikle çözüme kavuşmuyor veya uzun sürüyor.
- Yapay zekâ teknolojilerinin, online platformlardaki şikayet süreçlerini daha etkili ve verimli hale getirme potansiyeli bulunuyor.
Cevabı beklenen sorular
- Yapay zekâ destekli şikayet çözüm sistemlerinin yasal düzenlemelerle uyumu nasıl sağlanacak?
- Bu sistemlerin tarafsızlığı ve algoritmik önyargılardan arınmış olması nasıl garanti edilecek?
